Øvelser i å være menneske, dagens leksjon: Hvordan takle aggresjon

Når man jobber med mennesker møter man forskjellig. Både av personligheter og stemningsleier. Stort sett går det greit. Med et snev av "kunden har (stort sett) rett" i bakhodet og velvillig innstilling løser det meste seg.

Men noen ganger er det utfordrende. Man kan bli provosert, irritert og til og med redd. Da gjelder det å holde hodet kaldt selv om det koker. I dag fikk jeg møte en følelse som er vanskelig å forholde seg til; nemlig aggresjon.

De fleste som er sinte på meg i jobbsammenheng er det av en årsak. Jeg trenger ofte ikke å være enig i at de har gyldig grunn til å blåse seg opp, men jeg kan se hva som er årsaken. De er misfornøyd med en vare, med servicen, med ventetiden, med utvalget, med regelverket osv. Små tuer kan velte store lass og man kan bli møtt med STORE BOKSTAVER og sure fjes. Slike kunder prøver jeg å møte med forståelse for problemet og mitt forslag til løsning, hvis det finnes noen løsning. Det kan være ubehagelig med slik aggresjon, men det roer seg som regel.

Så har vi dem som kommer med trusler eller vold. Disse har jeg ikke møtt mange av, om noen i det hele tatt, men det har vært enkelte episoder på apotek som har vært tøffe for de ansatte. Slike hendelser har vi egne tiltakskort for i vårt kvalitetssystem, og det handler egentlig om å bruke sunn fornuft.

Men så har vi de aggressive. Mennesker som bare er fly forbannet uten at du på noen som helst måte skjønner hvorfor. De tolker alt du sier i verste mening, avbryter deg før du får snakket ferdig, skjeller deg ut (og av og til andre i umiddelbar nærhet) og er rett og slett en prøvelse for tålmodighet og humør. Mange av disse har nok en diagnose av et eller annet slag å slite med, og jeg skjønner det. Likevel gjør det noe med meg etter en slik overhøvling. Jeg føler meg forulempet og tråkket på - og kraftig irritert og oppgitt.

Men jeg sier ingenting. Faktisk sier jeg mindre og mindre jo lenger ut i kundemøtet jeg kommer. For det nytter ikke. Ingenting kan blidgjøre dem uansett. Så det gjelder å bite tennene sammen og hjelpe dem som best man kan. Slik at de går igjen.

I dag kom det en slik kunde. Som kjeftet og smelte og oppførte seg aldeles uspiselig. Og jeg reagerer som jeg pleier å gjøre; jeg stilner, gjør jobben min, og håper kunden blir ferdig og går. Etterpå føler jeg meg tråkket på og provosert - og det forundrer meg litt. For jeg skjønner jo at dette mennesket ikke er helt friskt. Likevel - det er vel helt menneskelig å kjenne på vonde følelser etter at man har blitt møtt med så sterk aggresjon.

Etterpå, når jeg har fått det hele på avstand, sitter jeg og tenker at den stakkaren der må da havne i uvanlig mye trøbbel? Hvis h*n møter alle på samme måte, kan det ikke være mange som stikker innom på en kaffekopp til slutt?

Så jeg føler meg heldig, tross alt.
Som bare måtte møte aggresjonen, og slipper å bære den.


Store Norske Leksikon har en fin artikkel om aggresjon. Min kunde hører inn under den andre kategorien aggressive handlinger som er beskrevet der.